Nuno Pombal, Head of Capital Markets at Aura REE Portugal
Hoje é vulgar ouvir dizer que todas as grandes empresas fazem “fatos à medida”, mas na realidade o que é isso dos fatos à medida?
Muitas são as teorias, uns dizem que é estudar o cliente para poder personalizar o atendimento, outras falam em acompanhar, estilo “lapas”, o cliente em todas as fases do processo de compra ou de venda, com comerciais que dão muitas opiniões pessoais, que estão sempre a querer mostrar que são conhecedores do mercado, tanto da zona envolvente, como da cidade, e que sabem sempre as últimas noticias da atualidade política ou económica, em suma, pessoas que falam muito e escutam pouco.
Como diz o velho ditado, “Quem muito fala, pouco acerta”, e nos meus quase 25 anos de profissão, venho constatando que são os velhos, que diziam nada saber, que muito me têm ensinado.
O acesso à informação fácil, através de uma máquina, seja ela de que espécie for é, sem dúvida uma grande ferramenta de que já não nos podemos alienar, mas as relações humanas, que se vão perdendo, dia após dia, são e serão sempre o melhor meio de comunicação, e a melhor forma de conhecermos o outro e as suas necessidades.
Tomando como exemplo um episódio da minha vida profissional, onde para além de outras funções dentro de uma das construtoras da nossa “praça”, era eu que promovia um determinado empreendimento em Lisboa, quase sem experiência, vendi mais de 80% do empreendimento. Este sucesso, porque eu considero um sucesso, deveu-se ao fato de eu, por não saber como é que se vendia um apartamento, decidir fazer a mesma pergunta a todas as pessoas que entravam no empreendimento: “O que é que vos leva a querer comprar uma casa aqui e não noutro sítio qualquer?”. Esta pergunta era um verdadeiro desbloqueador que colocava as pessoas a falar, muitas vezes durante horas, permitindo-me assim, recolher toda a informação importante para poder apresentar o produto mais adequado às necessidades daquele cliente em particular. Eram eles que falavam, eu limitava-me a escutar, a acenar com a cabeça, a emitir sons de concordância, pouco mais do que isso. No final, saíam felizes porque tinham adquirido uma nova casa e eu, um novato neste mercado, tinha vendido mais uma casa.
Com este meu exemplo de inexperiência no ramo imobiliário, posso dizer-vos que, de uma forma imatura fiz um “fato à medida” para mais de 50 famílias, porque cada casa foi escolhida em função das necessidades de cada elemento da família, para onde virava cada uma das janelas, a orientação solar de cada uma das casas, a proximidade a determinados serviços dentro do empreendimento, e tantos outros fatores que só foram possíveis satisfazer porque estive lá muitas e muitas horas a ouvir o que os meus clientes tinham para me contar, nem que fosse um simples desabafo. Muitas destas aquisições foram feitas de uma forma muito emotiva, o realizar de um sonho, e como todos os sonhos que temos na vida, só são possíveis conquistar se temos alguém disponível para nos ouvir, e dar o seu ponto de vista com o objetivo de nos ajudar, porque caso contrário pode ser que nada aconteça.
Em suma, o “fato à medida” dos nossos dias é sem dúvida algo que depende cada vez mais do saber escutar, e não do saber opinar nem do saber julgar, porque só escutando vamos saber o que devemos ou não apresentar como solução para os problemas que nos são colocados diariamente pelos nossos interlocutores.
Escutar é o segredo do negócio!
